June 6, 2020

[지식 이야기] 안전한 호텔 솔루션, 위생 거리두기 언택트 서비스(비대면 서비스) iStay

세계 각국은 코로나19 바이러스 확산 방지를 위해 해외 입국을 불허하고 있습니다. 이에 따라서 항공, 숙박(호텔) 등이 포함된 관광산업은 초토화가 되었다고 해도 과언이 아닙니다.

한국관광공사 통계에 의하면 2020년 4월 대한민국을 찾은 외국인은 전년 동월 대비 98.2%가 감소한 29,415명이고 대한민국 국민의 해외여행객은 전년 동월 대비 98.6% 감소한 31,425명으로 집계되었습니다. 이 숫자만 보더라도 외국인이 70% 이상을 차지하던 한국 호텔들의 경영 환경이 얼마나 심각할지 짐작이 됩니다.

다른 나라와는 달리 한국 호텔은 국내 고객보다는 해외 고객의 비중이 높았던 터라 코로나19 이슈가 해결되기 전까지는 많은 어려움이 예상됩니다. 다행히도 정부에서 내수 진작을 위해 6월 20일부터 여행주간을 시작하면서 기간도 기존 2주에서 한 달로 늘리고 K방역과 관광이 합쳐진 ‘한국형 안전 여행 모델’로 ‘포스트 코로나 시대’ 관광시장을 선도하겠다는 전략을 세웠다고 합니다.

그러나, 이태원 발 집단감염, 쿠팡 집단감염에 이어 코로나바이러스가 전국적으로 재 확산될 수 있다는 우려들도 분명히 존재합니다.

안전한 호텔  위해 필요한  솔루션, 위생 거리두기 언택트 서비스(비대면 서비스)

호텔이 당면한 문제

미국의 호텔 관련 저명한 매거진인 HospitalityNet에서 운영하는 Facebook에 호텔들이 당면한 문제를 어떻게 하면 좋겠는지 질문을 던진 내용입니다. 호텔에 투숙하는 고객의 입장에서 생각하는 문제를 정확하게 지적하고, 호텔들은 당면한 문제들을 어떻게 해야 하는지 질문을 했습니다.

번역해보면, “가까운 미래에 호텔 투숙은 달라질 것이라는데 대부분의 호텔리어들은 동의합니다. 고객들은 위생, 사회적 거리 두기를 더 의식하고, 비접촉 호텔 이용을 기대할 것입니다. 하지만, 대부분의 호텔들은 첨단 기술에 큰 투자를 할 수단들을 갖고 있지 않습니다. 고객들의 변화된 기대에 부응할 수 있도록 호텔이 오늘 당장 구축할 수 있는 비싸지 않고, 쉽고, 빨리 구축할 수 있는 솔루션이 무엇들일까요?” 정도로 번역됩니다.

호텔에서 준비해야 할 것들

위생 문제와 사회적 거리 두기 문제 해결

위생과 사회적 거리 두기 문제는 지난번에 올렸던 방콕의 아이콘시암 쇼핑몰 사례에서 어느 정도 답을 찾을 수 있습니다. (연관 글 내용은 맨 아래 링크 참조)

아이콘시암에서 적용한 조치들이 호텔에도 충분히 적용 가능하다는 생각입니다. 고객들이 입장할 때 발열검사, 마스크 착용, 발 소독, 가림막 설치(프런트 데스크)등의 방법들이 사용될 수 있고, 호텔 내부는 소독을 철저히 하고, UV LED 기술 등이 접목된 첨단 공기청정기 등을 활용하여 바이러스를 살균하며 드론을 활용하여 손이 미치지 않는 외부 방역까지 진행하고 위생과 방역에 대한 호텔의 의지를 고객들에게 알려준다면 더 안심하고 호텔 이용이 가능할 것입니다.

CONTACTLESS 비접촉 UNTACT 비대면 솔루션 도입

HospitalityNet에서도 문제를 제기한 것처럼 호텔에서는 비접촉 비대면 솔루션 도입이 필요 합니다. 호텔을 이용해 보면 체크인부터 체크아웃할 때까지 사람과 사물에 많은 접촉이 일어납니다. 체크인 시 프런트 데스크 직원과 얘기를 나누고, 조식 안내 등의 호텔 이용에 대한 설명을 듣고, 종이로 된 안내문과 객실 키를 가지고 객실로 들어갑니다. 객실에서는 엄청나게 많은 세균이 있다는 리모컨으로 TV를 제어하고, 다른 사람의 비말이 묻어 있을지도 모르는 전화기로 전화를 걸어 룸서비스를 주문하는 등의 접촉이 일어나며, 호텔 직원들에게 근처 볼거리, 먹거리, 즐길거리, 대중교통 정보 등 다양한 것들을 질문하면서 또 접촉이 일어납니다. 

언급된 많은 접촉들은 디지털 솔루션으로 어느 정도 해결이 가능합니다. 지난번에 올렸던 알리바바 FlyZoo 호텔 사례에서 확인 가능합니다. (연관 글 내용은 맨 아래 링크 참조)

호텔에서 고객에게 비접촉 비대면 서비스를 제공할 수 있는 솔루션은 아래 항목들로 정리가 될 수 있습니다.

  • 체크인: 키오스크, 온라인 체크인
  • 객실출입: 키리스(Key less) 모바일(스마트폰), 안면인식 기술 활용
  • 객실제어: 모바일 제어, 음성 제어(AI 스피커)
  • 객실이용: 모바일 주문, 음성 주문(AI 스피커), 로봇 딜리버리
  • 이용안내: 모바일 가이드

객실 문을 열 때 여전히 물리적으로 손을 이용해서 열어야 되는 등 100% 비접촉 서비스는 구현이 어렵지만 100% 비대면은 디지털 솔루션 도입으로 충분히 가능하다는 생각입니다.

하지만 문제는 나열된 솔루션들을 도입하는데 상당한 투자가 필요한 것입니다. 키오스크 대당 가격이 몇 천만 원대 수준이며, 스마트 객실 제어 솔루션을 도입하려고 해도 객실당 백만 원 이상의 도입 비용이 필요한데 현재 호텔이 처한 어려운 경영환경 하에서는 투자가 쉽지 않은 현실입니다.

그래서 어떻게 하는 것이 좋을까요? 비접촉 문제는 당장은 방역을 통해 해결해 나가면서 중장기적인 계획을 세워 솔루션 도입을 추진하고, 비대면 문제는 상대적으로 투자 비용이 높지 않으므로 당장 도입하는 것이 좋겠다는 의견입니다.

당장은 저렴한 비대면 서비스 도입부터

모 업체의 호텔 비대면 서비스 솔루션입니다.

고객이 호텔에 체크인하면 고객의 카카오톡으로 호텔 이용 안내문을 보내 줍니다. 이 안내문에는 호텔 이용안내, 편의 시설 안내, 이벤트&프로모션, 룸서비스, 주변 관광 정보 등의 내용이 담겨 있어 굳이 호텔 직원들과 접촉이 필요 없는 비대면 서비스를 제공하고 있습니다.

저렴한 도입 비용과 편리한 이용 방식 때문에 다수의 호텔들이 벌써 솔루션을 도입하여 고객들에게 서비스 중에 있습니다. 호텔에 방문하는 고객들, 호텔에서 근무하는 호텔리어들의 안전과 효율을 생각하면 도입하지 않을 이유가 없어 보입니다.


서두에 언급했듯이 포스트 코로나 시대에는 많은 것들이 변할 것이지만, 여행을 즐기고 싶은 여행객들에게 보다 안전한 환경과 수단을 제공해 주어야만 고객들이 안심하고 찾게 되고, 비로소 침체된 호텔산업과 관광산업이 살아날 수 있다고 생각합니다. 

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